Как внедрить CRM в компанию: поэтапная инструкция

CRM-системы все чаще появляются в структуре администрирования компаний. Не зависимо от количества сотрудников и ключевых клиентов, от тематики бизнеса и его масштабов внедрение CRM позволит структурировать работу сотрудников, контролируя каждый отдел даже без погружения в суть его работы.

Однако выбрать подходящую систему оказывается не так уж просто. Далеко не все хотят знакомиться и разбираться в функционале CRM, поэтому и результат не оправдывает ожиданий. Но, как и любая другая программа и инструмент, CRM требует грамотного и детального изучения с последующим внедрением.

Чтобы сервис работал на вас и ощутимо облегчил работу компании, постарайтесь придерживаться рекомендаций, которые мы вам дадим.

Нет четкого плана действий — нет смысла в CRM

Согласны, что CRM значительно упростит работу отдела продаж. Но к выбору ее надо подходить детально, поскольку каждая система отвечает различным потребностям и целям.

Для начала определитесь, какая CRM-система вам нужна и какие задачи она должна решать?

Составьте четкий план, из которого станет понятно, для чего и зачем нужно обновление.

Увеличить объем продаж компании
Зарекомендовать и продать новый продукт
Настроить «активные продажи»
Выйти на новый рынок
«Реанимировать» и обновить базу данных клиентов, вернуть тех, кто не дошел до покупки
Увеличить повторные продажи.

Моделируйте процесс продаж, прописывая каждый этап

Чтобы понимать, как CRM будет влиять на рост продаж в вашей компании, необходимо понимать, сотрудники каких отделов будут работать в системе. Смоделируйте план или начертите схему взаимодействия всех отделов компании: от продажника до исполнителя. Учитывайте все этапы работы и всех участников цепочки продажи. Благодаря этой карте-схеме вы будете иметь представление о последующем шаге и сотрудниках, которые будут задействованы в сделке.

Двигайтесь по воронке продаж с четко сформированным планом: какой шаг будет следующим и какого специалиста надо подключить. Настраивайте воронку продаж в CRM, согласно разработанному плану. Исключайте шаги-сбросы, то есть, когда клиент не ответил на ваш звонок — это не значит, что он отказался от сделки. Оставьте его в этапе «подготовки», но не исключайте из списка и не переводите на этап «не отвечает». Также следите за временным показателем. Для работ с ограниченным сроком обязательно ставьте дедлайн.

Распланируйте процесс работы над проектом

В компании с любой численностью сотрудников, каждый этап работы должен быть закреплен за определенным специалистом. И это должен понимать, как директор, так и сам сотрудник.

Если вы будете иметь четкое представление об этапах сделки и о том, какой сотрудник должен отвечать за результативность этапа, тогда процесс в CRM будет настроен оптимально выигрышно.

Условно можно выделить три вида организации менеджеров в компании.

Когда менеджер полностью ведет работу с клиентом: от «холодных» звонков до сопровождения оформления сделки.
Разделение обязанностей: менеджер по входящим лидам, менеджер по обработке запросов, менеджеры для работы с ключевыми клиентами и т.д. Разделение обязанностей чаще всего требуется более крупной компании, с растущим числом клиентов и заказчиков.
Появление продакт-менеджера — специалиста, который работает с конкретной группой (наименованием) товаров. Клиенту могут быть предоставлены услуги обычного менеджера и менеджера по продукту. Тогда продать товар или услугу будет проще и быстрее.

Как только у вас появится четкий набросанный на листке бумаги план продаж, и вы определитесь с ответственными за этот процесс лицами, пора разобраться с информацией и данными, которые будут храниться в ЦРМ.

Какие процессы стоит автоматизировать, а какие стоит оставить для выполнения сотрудниками

Суть автоматизации любого процесса в бизнесе — ускорить рост продаж и увеличить прибыль. Однако далеко не все рабочие процессы подвергаются автоматизации и выигрывают за счет этого.

Подумайте над тем, какие из этапов в работе своей компании вы бы хотели упростить, сделать их автоматическими? К примеру, менеджерам совсем не обязательно вносить информацию о каждой заявке вручную. Но составлять автоматическое, стандартное коммерческие предложение — нецелесообразно.

Когда же бизнес отточен до мелочей и каждый этап продуман, менеджеру будет проще подхватить работу в случае сбоя системы и закончить ее вручную. Конечно, если квалификации менеджера достаточно.

Какие действия стоит автоматизировать и что CRM сделает лучше (быстрее) менеджера?

Создание карточки клиента или сделки. Блок, где будет храниться вся информация о клиенте, конкретном запросе. Благодаря CRM можно собрать все заявки (с телефона, сайта, мессенджеров и пр.) и создать идентичные карточки клиента или сделки. В базе данных будет храниться только та информация, которая требуется вам.
Поэтапное перемещение сделки по воронкам продаж. То есть: поступление заявки (обращения), далее рассмотрение им конкретного КП, оформление сделки и т.д. Некоторые из этих шагов можно автоматизировать и подключить необходимых специалистов к выполнению задачи. К примеру, менеджер принял заявку, специалист выслал КП, бухгалтер подготовил документы на оплату. Работать по такой схеме с напоминанием намного проще и быстрее.
Напоминания и датированные задачи по сделкам. Очень удобный сервис, поскольку менеджер обычно ведет не один проект. Чтобы не пропустить важный звонок или не забыть поздравить ключевого клиента с днем рождения, менеджер заранее вносит задачи в календарь (позвонить, приехать на встречу, выслать предложение и т.д.). С приближением даты вас будет оповещать ЦРМ в автоматическом режиме.

Узнайте все нюансы о CRM

Понимать, как устроена система мало. Обязательно уточните следующие моменты.

Стоимость внедрения и работы в ЦРМ.
Как быстро систему можно адаптировать под ваш бизнес.
Дополнительный функционал системы.
Удобство и популярность данной CRM, особенно для персонала.
Насколько просто настроить бизнес-процессы в программе.

Естественно, что возможности и дополнительный функционал системы играют решающую роль. С простой ЦРМ сотрудникам будет проще работать и разобраться, но ограниченный функционал может привести к спаду эффективности и продаж.

Не забывайте интегрировать CRM с другими бизнес-инструментами

Интеграция с личным сайтом компании — отличная возможность для автоматического приема заявок и создания карточки клиента (сделки). Такой подход упростит работу менеджера, которому не нужно вручную вносить данные о клиенте и сделке. При этом в базе автоматически меняются e-mail и номера телефонов.
Интеграция с телефонией. Входящий звонок контролируется и фиксируется системой, автоматически определяя номер клиентам и его карточку. Если же звонок поступает от нового клиента, тогда система создает новую карточку. Исходящие звонки не потребуют долгого поиска контактной информации: клик — звонок начат.
Это приводит к экономии времени, директор сможет контролировать процесс общения специалиста с клиентом (разговоры записываются автоматически). Здесь же будут фиксироваться пропущенные звонки или клиент сможет оставить сообщение менеджеру.
Интеграция с почтой. Вся переписка с клиентом сохраняется в карточке сделки. Автоматически можно сохранять шаблоны писем, включить автоправки и рассылку.
Интеграция с 1С поможет автоматизировать процесс расчета через карточку клиента (сделки). Менеджеру незачем вникать в суть составления счетов. Об оплате будет сообщать система, формируя оплату в 1С. На новый этап сделки ЦРМ переведет клиента автоматически.
Интеграция с мессенджерами. Какие сервисы выбрать решаете вы: Telegram, Facebook, ВКонтакте, WhatsApp. Открывать разные мессенджеры нет необходимости. Достаточно зайти в карточку клиента или сделки и выбрать необходимый вид связи. Клиент же сможет написать на любой сервис, а сообщения сохранятся в системе.
Отраслевые виджеты, то есть те системы и программы, которые касаются именно вашей сферы бизнеса. Если интегрировать их в ЦРМ, то специалист компании минимизируют временные затраты.

Обучение команды и специалистов работе с CRM

Внедрить систему — часть успешной реализации. Обучить команду — обязательная практика.

Рекомендуем, оформить наглядную пошаговую инструкцию, назвать порядок выполнения тех или иных действий, а также назначить ответственных за эффективность обучения.

Менеджеры по продажам — основной отел, для которого создается ЦРМ. Они должны уметь пользоваться всем функционалом системы, четко выполнять этапы и настраивать задачи, контролировать их выполнение и управлять системой.
Руководители отдела продаж — следят за выполнением задач, обучают сотрудников и проводят аналитику.

Видеоуроки, встроенные в ЦРМ или записанные вашими сотрудниками, помогут новым специалистам и стажерам вникнуть в суть работы программы.

Надейтесь на CRM, но продолжайте контролировать сотрудников

Даже если вы удачно внедрили систему в свою компанию и сотрудники успешно прошли обучение, есть вероятность того, что ЦРМ не будет использоваться по назначению или будет задействован лишь основной функционал. Тогда программа превратиться в обычную экселевскую таблицу или «трендовый» инструмент бизнеса, пользы от которой — минимум.

Чтобы этого не произошло, руководителю необходимо контролировать работу менеджеров. Благодаря внедренной CRM делать это можно автоматически, проводить онлайн-совещания с отделами и сотрудниками.

Кроме того, руководитель отдела должен контролировать занятость каждого менеджера, эффективность работы с клиентами, добавлять или снимать сотрудника, если тот не справляется со своими обязанностями.

Проводить аналитику в системе CRM удобно и быстро. Четко видны провалы и количество успешно завершенных сделок. Можно составить отчетность за месяц или другой требуемый период, основываясь на собранных системой данных.

В любом случае, сервис позволит сделать ведение вашего бизнеса прозрачнее и удобнее.

Подводим итог о пользе внедрения CRM

Внедрять CRM-систему надо, но только с четким понятием о ее практической пользе для вашей компании.
Бизнес-процессы должны быть четко прописаны, выделены воронки продаж и составлены схемы работы сотрудников.
Некоторые процессы и этапы сделки нужно автоматизировать, другие — выполнять «вручную».
Решите, какой функционал вам нужен: простая и понятная система с дополнительными инструментами или многофункциональная ЦРМ.
Возможность интеграции CRM с другими сервисами и платформами — это отличная дополнительная функция, позволит сэкономить время и ресурсы компании.
Проводите обучение сотрудников работе в CRM, создавайте самостоятельную базу знаний.
Не прекращайте контролировать работу сотрудников.

Оставьте заявку на консультацию специалиста